Когда посетитель дошёл до сайта и готов задать вопрос, у него должен быть простой способ это сделать. Форма обратной связи с ответом через сутки такой способ не годится — человек уже смотрит соседний сайт. В этой статье разберём три популярных канала связи на сайте: онлайн-чат, заказ обратного звонка и кнопки мессенджеров — и когда какой из них уместен.
Зачем вообще нужен «быстрый» канал связи
Форма заявки с полями «имя, телефон, сообщение» — рабочий инструмент, но она подходит не для всех сценариев. Человек, который сомневается, задать вопрос или нет, скорее откажется от заполнения формы, чем напишет короткое сообщение в чат. Чем ниже порог входа для обращения, тем больше заявок остаётся на сайте, а не уходит к конкурентам.
При этом важно не перегружать сайт всеми каналами сразу: три всплывающих виджета в углу экрана раздражают и выглядят навязчиво. Лучше выбрать один-два канала, которые реально соответствуют тому, как с вами удобно связываться клиентам.
Онлайн-чат
Виджет чата в углу экрана — привычный элемент для интернет-магазинов и сервисных компаний. Посетитель пишет вопрос прямо на странице, не покидая сайт.
Плюсы
- низкий порог обращения — писать проще, чем звонить;
- можно отвечать на типовые вопросы шаблонами, экономя время оператора;
- переписка сохраняется, к ней можно вернуться позже;
- работает без звука, подходит для обращения из общественных мест.
Минусы
- требует, чтобы кто-то реально отвечал в рабочее время — иначе виджет становится «мёртвым» и раздражает пустыми ответами через день;
- если чат подключён, но никто не отвечает быстро, это хуже, чем отсутствие чата вообще — ожидание формирует негативное впечатление;
- часть посетителей всё равно предпочитает звонок, если вопрос сложный.
Заказ обратного звонка
Кнопка «заказать звонок» с полем для номера телефона — классика для сфер, где клиенту проще поговорить голосом: строительство, юридические услуги, сложные технические консультации.
Плюсы
- подходит для аудитории, которая не любит переписываться;
- звонок позволяет быстро прояснить сложный вопрос, который неудобно печатать;
- ощущается как более персональное обращение.
Минусы
- требует оставить номер телефона — часть посетителей на этом этапе отказывается от обращения, особенно если боятся навязчивых продаж;
- звонок должен последовать быстро, в идеале в течение нескольких минут — иначе интерес угасает;
- не подходит для обращения в нерабочее время без предупреждения об этом.
Кнопки мессенджеров
Ссылки или кнопки, ведущие в WhatsApp, Telegram или ВКонтакте, стали привычным способом связи для многих категорий бизнеса — от доставки еды до частных мастеров.
Плюсы
- клиент пишет в привычном приложении, не оставляя данные на незнакомом сайте;
- переписка продолжается за пределами сайта, её удобно вести с телефона;
- можно прикреплять фото, файлы, что удобно для вопросов вроде «сможете сделать по этому эскизу»;
- не требует установки отдельного виджета чата на сайт.
Минусы
- переписка ведётся вне сайта, и её сложнее анализировать вместе с остальной статистикой обращений;
- требует, чтобы кто-то следил за сообщениями в мессенджере так же оперативно, как и за почтой или CRM;
- не все клиенты готовы писать в личный мессенджер компании, особенно в B2B-сегменте.
Любой канал связи работает только тогда, когда на него реально и быстро отвечают. Подключённый, но заброшенный чат или кнопка мессенджера без ответов вредят репутации сильнее, чем их отсутствие.
Как выбрать канал под свой бизнес
Интернет-магазин
Онлайн-чат для быстрых вопросов о наличии и доставке плюс кнопка мессенджера для тех, кто предпочитает привычное приложение.
Услуги с высоким чеком
Заказ обратного звонка как основной канал — сложные вопросы удобнее обсуждать голосом, а звонок формирует более личный контакт.
Локальный сервис, мастера
Кнопка WhatsApp или Telegram — клиенты этого сегмента чаще всего уже привыкли решать бытовые вопросы через мессенджер.
B2B и корпоративные услуги
Обычная форма заявки с понятными полями и почта чаще работают лучше, чем чат — решения здесь принимают не в моменте.
Технические моменты подключения
Большинство виджетов чатов и кнопок мессенджеров подключаются через готовый код от сервиса, который вставляется на страницы сайта. Здесь стоит обратить внимание на несколько вещей:
- виджет не должен заметно замедлять загрузку страницы — тяжёлые скрипты чатов иногда ощутимо влияют на скорость, это стоит проверить отдельно, если для сайта важна скорость загрузки;
- на мобильных экранах виджет не должен перекрывать кнопку отправки формы или закрывать важный контент;
- если каналов несколько, стоит развести их по разным экранам или сделать компактным один общий блок с иконками, а не городить несколько всплывающих окон одновременно.
Как понять, что канал работает
Оценивать эффективность канала связи стоит не по факту «подключён / не подключён», а по количеству реальных обращений через него и скорости ответа. Для этого удобно настроить отслеживание кликов по кнопкам чата и мессенджеров в системе аналитики — тогда будет видно, какой канал реально приносит заявки, а какой висит без дела.
Комбинирование каналов без перегрузки сайта
Частая ошибка — подключить сразу все доступные каналы связи, потому что «пусть будет, вдруг кому-то удобнее». В результате на экране одновременно всплывает виджет чата, плавающая кнопка звонка и ещё пара иконок мессенджеров, которые перекрывают контент и раздражают человека, который просто хотел дочитать страницу услуги.
Рабочий подход — выбрать один основной канал, который соответствует специфике бизнеса, и один дополнительный про запас. Например, основной канал — кнопка WhatsApp, а дополнительный — короткая форма заявки для тех, кто мессенджерами не пользуется. Оба варианта стоит разместить компактно, не перекрывая ключевые элементы страницы: кнопку «Оставить заявку», номер телефона в шапке, ключевые преимущества в начале страницы.
Кто отвечает за обращения
Технически подключить чат или кнопку мессенджера — половина дела. Вторая половина — организовать процесс так, чтобы сообщения не терялись. Это особенно важно для малого бизнеса, где нет отдельного человека на телефоне весь день.
- Назначен ответственный, который проверяет новый канал в течение рабочего дня
- Есть понятный график, когда ответ можно ожидать быстро, а когда — только на следующий рабочий день
- Настроены уведомления о новых сообщениях на телефон или почту ответственного
- Есть заготовленные ответы на частые вопросы, чтобы не печатать одно и то же каждый раз заново
- Периодически проверяется, не копятся ли необработанные обращения
Если у бизнеса уже есть отлаженный процесс обработки заявок в CRM или почте, новый канал связи стоит встраивать в этот же процесс, а не создавать для него отдельный, никем не контролируемый поток. Если у вас уже настроена интеграция сайта с CRM, обращения из чата и заявки с форм стоит заводить в ту же систему, а не в отдельный, никем не отслеживаемый поток.
Вывод
Нет универсально «правильного» канала связи — выбор зависит от того, как привыкла общаться ваша аудитория и готова ли команда оперативно отвечать. Часто рабочим решением оказывается сочетание двух каналов, а не попытка охватить сразу все. Если нужна помощь с выбором и подключением подходящих каналов связи на сайт — обращайтесь через контакты, поможем подобрать решение под ваш бизнес.
